为了进一步提升客服中心腰部力量

高考志愿填报同时在企业文化中融入一种理念：发生问题要立即停机或减缓速度，就地矫正质量，以提升长期生产力　　预防重于事后管理　　在管理实践中，人们往往习惯于花时间应付层出不穷的问题，在“灭火大赛”中者脱颖而出，而防微杜渐的事情却少有人关注，更没有人潜心研究。尽管我们懂得预防管理的重要性，但在实际执行过程中却很容易走偏，执念于或忙于事后管理，其实这样做的后果是严重的。比如产品质量问题，在市场上被客户投诉所造成的损失最为惨重，在产品出货或生产过程中发现问题损失会小些，在原材料供货商处发现问题其损失会更小，如果能在设计环节采取有效对策（防错设计），那就根本不会产生损失。换言之，越是临近订单交付的后期发现问题，补救起来越难，而且造成的损失越大。　　主张消除一切浪费　　库存不能给企业带来利润，而且，库存的产品不仅因为市场变化以及设计变更等存在贬值的可能性，还可能因为管理的失误，存在损坏或者遗失的可能性。库存更消耗了企业的资源，不但占用了企业仓储空间，而且增加了仓储员工的劳动，增加了大量的搬运成本，耗用了企业的资金。而通过缩短生产周期达成减少各环节库存的目标后，其他相关部门也可以降低成本。。

人力资源规划电销中心成功的六个核心，一个是你卖什么产品是很重要的，电销中心成立有几种，一种是有产品找客户，所以有产品再找数据在哪里，或者在哪里引流，比如我们保险公司车险，我卖车险，我从保险公司只能卖车险，我要做的是找找车险的潜在用户在哪里，像以前哪里最多？4S店，还有是车管所最多，4S店能不能给你？不能4S店数据人家是他家的，不是你家的，所以我们的客户数据不太容易拿到手，所以我们找数据，最终发现车管所是最多的，当然你今天再从车管所拿数据的话，难度越来越大，因为产品一种是硬需求，一种是软需求，我问大家要不要吃饭，吃就是硬需求，那么软需求，比如这个货物很高档的，比如一个奢侈品，你说是不是硬需求，对于某些人是硬需求，但是。

人力资源当前，“一带一路”建设快速推进，为我国造纸行业国际化发展提供了宝贵机遇造纸林业资源紧缺是我国纸业发展面临的严峻问题。2016年我国进口木浆2106万吨，是自产木浆的1.9倍，海外原料占比过高对纸业发展构成巨大的潜在风险。造纸行业要以“一带一路”为契机，在资源丰富的沿线国家建立自己的原料林基地，为造纸原材料供应提供有效保障。目前，山东太阳纸业在老挝建成原料林基地，山鹰纸业、中工国际等企业也在加快建设海外项目。造纸行业中有能力、有条件的企业，要把握机遇，放眼世界，借“一带一路”建设之势，有效利用国际资源，积极拓展海外发展空间，努力做大做强承载中华文明的中国造纸产业。。

人才培养通过向传统机械装备、作业流程注入新的数字化元素，提高单体设备的智能化水平、作业系统的协同工作效能，助力装备制造转型升级例如：基于北斗技术、并搭载智能终端，研发了LX904自动驾驶智能拖拉机，构建了农机装备远程监测及作业服务平台，通过统一调度和管理185台LX904自动驾驶农机具，服务了20万亩的甜菜种植，种植户平均增收15%，产生了良好的经济社会效益。探索车辆制造过程“数字孪生”技术，构建了和真实生产线相互映射的数字仿真系统，满足了设计与工艺、工艺与物流等方面的协同需要，大幅度提高了设备利用率、产品质量，降低了仓储、物流成本。提高工业数据利用效能，助力科技服务创新。结合基础试验与工业现场大数据资源丰富、含金量高的特点，建立数据高效利用渠道，助力科技服务创新。例如：针对重大装备安全监测预警需求，构建了润滑安全数字化运维平台，实现了“云平台+数据资源+评价预警+工业应用”的智能运维模式，已应用于国家重大电力装备、军用装备的故障隐患辨识、风险评估与预警，取得了良好效果，并具备了每年向3000余家企业提供智能运维服务的能力。构建了石化装置关键承压设备与转动机械数字化运维平台，基于数十年来积累的检维修相关数据库，初步实现了危险源自动识别、风险实时评价、安全状况实时诊断等功能，正在石化、煤化工企业多套装置上进行示范应用。提高资源集约利用效能，助力商业模式创新。结合“平台经济”中用户规模越大、平台价值越大、用户与平台绑定越紧密的特点，搭建资源集约利用信息平台，助力商业模式创新。例如：打造了国机云展览平台，通过信息技术手段最大限度地还原线下展会，实现展商、观众从线下到线上场景无缝转换，圆满完成新产品（技术）展示、行业交流、观摩学习、政策发布、客户开发、促进成交等任务，有效提高了展览业务的影响力；打造了以“达天下”为代表的进口机电产品电商平台，通过“金融+科技+贸易+资源”的供应链服务模式，建立“客户圈、供应商圈、金融圈、物流圈”四个“生态圈”，较好地集中了行业资源、实现了商业模式创新。提高综合服务便捷水平，助力商业价值实现。

企业管理培训为了进一步提升客服中心腰部力量，让基层管理者能够更好发展自己，4PS标准体系要求组长的工作需要更加规范化、明确化、系统化，做到精益管理，从而提升组长管理能力和水平，4PS将组长的管理分为以下三个方面：一、班组运营管理1、负责小组业务正常运作，确保实现既定目标；2、完成小组各项关键考核指标、业务指标，提出并实施改进措施；3、负责小组项目的执行及管理工作；二、班组成员管理1、辅导和培训小组成员，帮助小组成员提高业务能力；2、对小组成员的服务质量进行监控和管理；三、班组行政事务管理1、负责小组的设备管理及使用；2、完成领导交办的其他工作；3、行政事务为考勤、绩效沟通、团建、薪酬复议等；今天我和大家先分享呼叫中心组长4PS管理工具化的3个维度和12项日常事务管理（其中细节大家根据各自中心的情况进行调整应用）一、常规及周期性事务管理1、人员考勤每日针对不同的班务进行人员考勤，异动员工需要及时汇报二线中控，让二线中控明确知道当天当班人力情况；2、督促进组：各组长需要对小组内进组人员进行班前会，需根据各班务情况提前5分钟督促客服代表准时进组；倒水，上洗手间，吃饭早饭等均要求在上线前完成，上线10分钟内不允许员工倒水，上洗手间，更不允许吃早点。3、现场管理--手机上缴：组长当班时需要将各班务进组人员的手机收缴并放于铁皮柜或手机专用收纳袋；如忘记收纳，被主管或是经理现场发现客服代表玩手机，则组长与客服代表将被同时考核一次；4、现场管理--走动管理20分钟/次且5分钟/次（针对新团队），结合4PS走动式管理的3步行动法，关注客服代表接线情况、心态，避免服务态度问题做好提前防控，并进行实时辅导；执行现场管理规章制度及信息安全；组员有问题时，要求组长来到组员身边，而不是组员来到组长身边！5、现场管理--小休、示忙小休之前需报备中控，得中控允许后方可小休。组长需了解客服代表报备客服代表的去向，同时组长个人离开现场也需要上报主管方能离开工作现场；4PS标准针对小休的相应基准值，即小休时长：30-45分钟/天，≤8分钟/次；小休率（Aux）：7-8%；4PS标准提到每个客服中心都有在线人数和时段话务量的服务水平临界点，在服务水平临界点期间是严禁擅自离席的，这时若离席1-2为员工，都会让当期的服务水平瞬间下降百分之几十，该时间点是关键少数重大影响指标的时刻。因此，每个中心，都应该根据4PS测算出各自不同在线人数匹配多少时段话务量的服务水平临界点的数表图！6、员工辅导：使用组长当班计划各管理工具TOPS表单：重点使用按4PS要求设立的TOPS表单等工具进行辅导，遵循TOPS表单作业标准，员工观测单等，每日观测单至少8人，每小时辅导一名员工，时长控制15分钟之内；业务整理：需宣导业务知识、跟进人员、需要辅导及重点关注人员和重点关注业务，根据上一天员工指标及上班情况；辅导周期：监听及旁听可以发现员工在线问题并作在线实时辅导，提升员工业务技能、总计归纳能力和沟通技能，至少3人/天；7、KPI报表、绩效测算表（PRP）：针对员工个人KPI数据情况进行指标单独分析，给方法，制定目标以及跟进周期，至少3人/天，集合观测单辅导；8、投诉录音分析：投诉意识提升任务，对投诉录音进行分析，从业务角度、态度角度等分析员工现状及录音中出现问题；（分析结果邮件反馈主管及质检部门相关负责人）；9、绩效面谈：每月初版绩效，针对员工完成情况做员工数据分析及员工个人下月计划目标；10、团队会议：总结本周团队整体指标完成情况，表扬做的好的，提出需要改善的并给予方法；11、每周周会：每周三14:00参与的周例会，需要针对组内情况做整体汇报和下周指标改善计划；12、月报汇报：每个月初周针对上个月的整体指标做回顾和下个月指标目标设定和完成动作、人力盘点等；欢迎大家最下方留言，下期我将分享《严防呼叫中心里的小偷，如何管理小休》，下面有我简介和个人二维码，有兴趣的可添加我成为行业同伴！颜晓滨2019年6月9日晚于上海4PS培训/公开课/金音奖/外包与建设/4PS认证等咨询17317241681（微信同号）周老师1、4PS国际标准认证外包供应商管理师（7月18-19上海颜晓滨）2、4PS国际标准认证协调员公开课（8月14-18日北京颜晓滨）3、呼叫中心现场及精细化管理与员工情绪辅导公开课（8月8-9日上海许乃威）接轨4PS国际标准的合作伙伴有：百度、腾讯、中国移动、中国电信、中国联通、携程旅行网、同程旅行网、惠普全球、惠氏营养品、君乐宝乳业、美的集团、戴尔、昆仑银行、北汽新能源、一汽大众、广汽本田、上汽大众、丰田汽车、东风金融、多市工商12315热线、多市12345市长热线、工商银行、建设银行、上汽通用五菱、东风日产、河南通服、携程、贵州广电、苏宁易购、润迅、广东广信通服、泰盈科技、鸿联九五、贵州电网、信诚人寿、民生人寿、紫光华山、欧莱雅、雅芳、赛格导航、无限极、美敦力等超过200家单位.。

以后电话就不太接了打三次的我会接。群呼这种方式，从企业个体来说，回报率也是高的，但是行业影响度很差。这种方式也不会长久。不是说今天对企业回报好了就可以进行，短期可以，但是长期一定是越来越规范。所以现在不管是央视还是整个行业的监督委员会，还是其他的方式，都会让我们未来的行销、电话营销更加精准化、更有目的。电销5PD中提到，一个P，一个D，是基础，P，是产品，D，是数据。所谓数据，就是目标具体是谁，打给谁，必须清楚。我们陌生电话往外呼叫，还是会员制，企业手上有一个很大的金库，不管是苏宁还是当当，因为有很大的会员数据库。这个数据库怎么用，很讲究。不能随便打。

除此之外，企业大学甚至可以推动企业制定科学的发展战略引领企业发展，并通过管理咨询功能不断诊断优化企业战略和内部管理，提升企业决策能力和执行力而发动机的功能仅限于将能源转化为动力，没有引进功能、引领功能，也没有优化功能。二、企业大学是智能的组织助推器关于企业大学的定位，不同组织有不同的定位，通常而言，企业大学是企业的成长顾问和绩效伙伴。我们在为客户设计企业大学定位时也用到机器人、智团者等，但从其功能来看，智能的组织助推器可能更为适合：的企业大学本身具备极强的动力，能够单飞，在脱离企业的情况下，仍然能够良好生存和发展。从这个角度上来看，其本身就是一个飞行器。的企业大学不仅通过开发员工的学习力和创造力释放其潜能，还会从潜能释放的前提——绩效管理系统出发，通过诊断优化从而充分释放员工潜能。这意味着企业大学具有智能发动机功能，能够不断优化，将员工的潜能转充分化为动能。的企业大学还能够通过引入外部实践及推动组织做出科学决策，从而引领企业发展。从这个角度上看，企业大学具备自主引航功能。的企业大学能够诊断企业的情况，并通过变革有效提升企业绩效和竞争力，具备智能优化功能。综上所述，企业大学的功能可以形容为智能的组织助推器。

日本工业机器人安装量较往年继续增加，打到28700台纵观各国经验不难发现，工业机器人的普及程度基本上就是工业自动化水平的真实写照。全球工业机器人装机总量已达一百万多台，主要分布在日本、美国、德国等技术发达国家。2005年，我国工业机器人拥有量达到7000台。近年来新增上业机器人的台数和总量都在快速增长，截止2009年年末，我国已有上业机器人31400台。近几年来，中国工业正在进行着一场“机器人化”的革命，特别是在弧焊领域，在以工程机械为主的中厚板行业也在不断扩大弧焊机器人的应用。在中厚板焊接市场，前几年外资工程机械厂先行投资引进机器人生产，最近，国内企业也开始加快投资机器人进行生产。2.叉车秤制造工艺研究及优化依靠科技进步和自主创新，密切跟踪全球前沿技术，不断加快技术高端化、产品自动化、生产智能化发展步伐。从构建软硬件一体化智能系统、全面使用智能设备、大力培养新型人才、潜心夯实精益管理等各个环节，加大投入、强化管理，快速推进智能化发展步伐，进一步提升信息化管理水平，为企业科学健康发展奠定牢固基础。2.1仓储管理信息化，智能制造的“好管家”在推行精益生产和精益物流的同时，采购仓储信息管理系统试点工作也随之展开。库房信息化管理系统涵盖了电子接收、电子发放、物料实时查询、上线结算等主要功能，实现了不同法人主体及不同使用单位共享物资存储信息，达到了避免重复采购、降低采供资金占用等目的。

袁伟介绍　　项目总指挥苏桂友介绍，项目部共应用50余项绿色施工技术。目前，项目在绿色施工方面已投入80余万元。混凝土预制路面代替传统现浇场地硬化，可实现场地硬化混凝土的多次周转利用，减少固体废弃物排放，固体废弃物二次利用1.3万方，废旧模板制作30组可移动花坛，现场全部采用LED灯等节能照明灯具，使用临电限电器，目前节电达到48万度。　　中建八局二总经理王涛表示，绿色施工充分体现了国家的ldquo，绿色化发展要求，是建筑业面对国家经济发展新常态，自我加压，勇于承担社会责任、转变生产方式、实现产业升级的一种新型施工模式。　　西河新都会项目只是中建八局二全国上百个项目建设的一个缩影。如今，在中建八局二绿色施工实施率已达，绿色施工绩效统计台账推广率93%。2014年，该成功引入铝框木模板。这种铝框木模板系统具有ldquo，环保、节能、绿色建造、可持续发展的特性，是传统模架体系的创新升级产品。目前，这种铝框木模板已在济南转山项目、山东人寿项目开展了试点工作。　　项目施工人员表示，使用铝框木模板不仅改善现场形象，提升工程实体质量，还节省木方，免抹灰，降低建造成本，提高工作效率，同时工人的操作强度也比传统木模板有所降低。